médiaTeur : les origines
Avant de se
pencher sur la
spécificité des médiateurs de presse, revenons aux origines de la fonction. C’est en 1809 que le parlement suédois
met en place le tout premier ombudsman,
pour « protéger le citoyen et lui garantir l’équité des déci-
sions administratives
prises par le gouvernement ». Il faudra quand même attendre
les
années 1950 pour que ce « principe de régulation
» séduise d’autres pays : la Scandinavie, le
Canada, l’Australie, la
Nouvelle Zélande, la
Tanzanie
… En 1967, la Grande-Bretagne nomme un «commissaire parlementaire pour l’administration ».
En France, la loi du 3 janvier 1973 crée la fonction
de « médiateur de la République » dont
le premier en poste sera
Antoine Pinay. Il devient
le premier « interlocuteur du citoyen quand celui-ci, en litige avec une administration toute puissante, ne sait plus
comment trouver une solution3. »
Chaque nation inscrit ainsi, dans la définition de la fonction médiatrice, les parti-
cularités liées à son contexte national :
défenseur du citoyen, protecteur du public,
enquêteur général, aide
du citoyen,
procureur
pour la
défense des
droits de
la personne,
avocat du peuple …
Depuis 1978, un certain nombre de médiateurs se sont regroupés
en association :
l’institut international
des médiateurs,
dont le siège se situe au Canada.4
Zorro est arrivé sans se presser
Le médiateur, ce trait d’union entre deux parties,
va
finir par inspirer une presse qui
tente de résoudre ses difficultés (perte de crédibilité, de lectorat ou d’audience)
en renouvelant les liens avec son public. Elle pense avoir trouvé son Zorro : justicier de l’information, défenseur des lecteurs…
Ainsi, en 1913, Joseph Pulitzer5 nomme le premier ombudsman6 nord-américain. A un moment où le New York World hésite sur sa ligne éditoriale, son directeur voit, par ce biais, le moyen d’assurer
aux lecteurs qu’ils peuvent
croire ce qui y est publié
!
L’ombudsman cautionnera la
qualité de l’information.
Quelques années plus tard, la presse japonaise
s’inspire à son tour du principe de médiation. En 1922, l’Asahi Shimbun, un quotidien de Tokyo, met en place un comité de
journalistes pour recevoir les plaintes et prendre en compte les remarques des lecteurs.
En 1938, son confrère, le quotidien
Yomiuri Shimbun nomme une équipe de journa-
listes responsables de la qualité de l’information. Ils rencontrent tous les jours les rédac-
teurs en chef des différentes éditions pour faire le point sur les plaintes des lecteurs.
Les entreprises de presse japonaises attribuent
des
appellations variées aux
programmes de médiation. La plus répandue est celle de « comité de vérification des journaux », mais on parle aussi de « cabinet d’inspection des informations », de
« département d’évaluation du contenu des informations
», de
« section de vérifi- cation des articles »… Les membres de ces comités ne sont pas officiellement appelés médiateurs ; ils s’auto-désignent plutôt
comme« représentants des lecteurs ».
Il faut attendre soixante ans aux Etats-Unis
pour que le Washington Post se dote
à son tour d’un ombudsman. Il est cette fois-ci, chargé des relations entre le journal
et
ses lecteurs. Il entend leurs griefs,
rédige
des notes internes,
écrit et publie, en toute
liberté, une chronique régulière7. En parallèle,
il est chargé de veiller à l’indé- pendance du journal.
Petit rappel historique
des années 1970 aux Etats-Unis : le Washington Post publie les « dossiers du Pentagone » sur les mensonges du gouvernement américain concer- nant la guerre du Vietnam et dénonce
le scandale du Watergate. Des révélations pro-
pres à engendrer le doute dans l’esprit
des lecteurs.
Info
ou intox ? Le médiateur peut répondre.
Toujours dans les années 1970, la Suède crée un bureau des médiateurs de presse :
« Allmänhetens Pressombudsman »8. L’initiative en revient au Conseil de presse
(créé en 1916, le plus vieux d’Europe). L’ombudsman est nommé par un comité spé- cial composé du chef du « parlement
des ombudsmen », du président du barreau
des
avocats suédois et du président du club national de la presse. Les médiateurs ne dépendent d’aucun titre de presse spécifique
et peuvent répondre pour tous les
journaux.
Le quotidien brésilien
Folha de São Paulo, au Brésil, a pris du temps
pour adopter son ombudsmanato9. Prévu en 1986, le poste ne sera pourvu que trois ans plus tard,
en
1989 : la présence d’un médiateur au sein d’une rédaction ne s’impose pas. Il
faut
préciser, qu’à cette époque, le journal repense entièrement sa ligne éditoriale et
restructure sa rédaction.
Pour que la fonction
soit
mieux acceptée, la direction
propose la délicate mission à un journaliste respecté par l’ensemble
de la rédaction : le correspondant du journal en France. La notion de médiation est alors une grande
première au Brésil ; la définition
de l’ombudsman n’existe ni dans les textes fonda- teurs du quotidien, ni dans les médias d’informations.
la
presse européenne
découvre la médiation
Enfin dans les années 1980 et 1990 – soit soixante-dix ans après l’expérience du
New York World
– le reste de
la presse
européenne découvre le
concept
de la
médiation. El
Pais en Espagne, La
Tribune de Genève en Suisse,
en France La Nouvelle République du Centre Ouest, Le
Monde (en avril 1994) vont alors doter leur rédaction respective d’un
poste de médiateur.
Encore
une fois, ces médias affrontent, dans ces années-là, une situation de
« crise ». Le Monde, par exemple, met en place une nouvelle ligne éditoriale afin
de reconquérir sa position dominante dans la presse française. Le quotidien national
« de référence » tente de restaurer la frontière qui séparait la presse dite « sérieuse
», dont il fait partie, de la presse « à
sensation ».10
Peut-on faire le rapprochement entre l’intérêt de la presse française pour la média- tion et certaines « affaires » qui secouent la presse : l’assassinat de Grégory Villemin, le charnier de Timisoara, la couverture de la
guerre du Golfe,
la« fausse interview » de
Fidel Castro, etc. ? La perte de crédibilité illustrée par ces traitements douteux de l’information exige en tous
cas des réponses neuves et efficaces.
Par ailleurs,
le développement
d’Internet
et la
possibilité pour chacun de
produire
de
l’information, le succès de la presse gratuite, la multiplication des sources d’informa-
tion
et leur meilleure accessibilité, la curiosité grandissante du public et un esprit criti-
que
aiguisé, accélèrent le phénomène
de mise en cause de la légitimité de la presse.
Les médias, dans leur ensemble, se sentent obligés d’affirmer
et de réaffirmer
leur volonté d’une information de qualité, de « re-crédibiliser » leurs journalistes, de
redorer leur promesse éditoriale pour reconquérir leur
public.
La presse audiovisuelle
suivra elle aussi le mouvement. D’abord en Amérique du Nord : en réaction à « l’affaire
Lester »11, le média de service public SRC Radio Canada s’attache le service d’un ombudsman.
Puis ce sera le tour, en France, de l’audiovisuel public : Radio France Internationale
et FranceTélévisions en 1998 ; Radio France Outremer et Radio France en 2002.
médiaTeur – réConCiliaTeur ou ombudsman régulaTeur ?
Médiateur et ombudsman, deux noms si proches et pourtant différents. Le rôle attri-
bué
à l’un et à l’autre varie nettement en fonction de la société dans laquelle
il évolue.
Peut-on parler d’un médiateur pour les pays latins et d’un ombudsman
pour les pays
anglo-saxons ? Peut-on
parler d’un médiateur lorsque
le poste est créé par un média à l’initiative d’une direction qui cherche à se réconcilier avec son public pour
le reconquérir ?
Peut-on parler d’un ombudsman
lorsque la
décision de nommer quelqu’un est issue
de la volonté d’un Conseil de presse
afin de faire respecter un code de déonto-
logie commun à toute
la presse ?
Deux modèles théoriques, l’un sur les rails de la voie médiatique,
l’autre sur ceux
de la voie juridique.
le « médiateur
réconciliateur »
Serait-il l’interlocuteur privilégié du média et de ses lecteurs,
auditeurs ou télés- pectateurs, qu’il
traiterait à égalité ? C’est
le cas au Washington Post.
Au tout début, l’ombudsman
devait y procéder à une analyse critique
du traitement de l’information et publier
une chronique hebdomadaire dans l’édition
dominicale. Son texte se lisait
dans les pages d’opinion et d’éditoriaux du quotidien13. Aujourd’hui son rôle a évo- lué. Il se veut l’interprète
des incompréhensions des lecteurs à propos
du journal et du journalisme qu’il pratique14.
A travers son microscope de chercheur-observateur, Claude-Jean Bertrand, spécia- liste des questions d’éthique
journalistique, définit ainsi le médiateur : « Son rôle est d’écouter
les usagers mécontents,
de faire une enquête et,
dans les cas importants,
de publier ses conclusions dans une chronique hebdomadaire. Il ouvre une porte au
public, lui prouve qu’on
est prêt à écouter
ses critiques. »
Partant du principe que trop peu d’entreprises de presse françaises jouent le jeu de la médiation,
Jean-Marie Charon, sociologue des médias au CNRS, insiste en 1998 sur la nécessité de mettre en place des médiateurs, dans un rapport rendu à Catherine Trautmann (alors ministre de la Culture et de la Communication) : « Le principe
est d’insti- tuer au sein ou aux côtés des rédactions, un lieu d’accueil et d’analyse des réactions,
des questionnements ou des mises en cause émanant du public ». Suite à ces recomman- dations, plusieurs médiateurs seront nommés dans les chaînes de service public.
Réconcilier lecteur et presse écrite est aussi l’objectif du bureau de l’ombuds-
man irlandais, même si sa récente nomination provient d’une recommandation du
le médiateur veille à ce que les journaux
ne s’arrogent pas le droit d’être au-dessus des lois.
Son rôle
est aussi
de faire
en sorte
que le
droit des
individus, tel qu’il
est garanti dans la constitution
de la République, soit respecté. Le bureau des ombudsmen peut faire appel à la Cour suprême de justice
s’il
le juge nécessaire. Comment
interpeller
l’ombudsman en
Afrique du Sud ? Il
est
demandé au plaignant de
d’abord contacter le média. S’il n’est pas satisfait de la réponse, le plaignant pourra s’adresser à l’ombudsman, dans un délai de dix jours à partir
de la publication
ou diffusion. L’ombudsman
a toutefois la possibilité de rallonger ce délai s’il estime
que
la plainte est valable. Une fois la plainte et la copie de l’article
en sa posses-
sion,
l’ombudsman contactera le média pour trouver une conciliation. Si ce n’est
pas le cas, les différentes parties doivent rassembler les éléments pour étayer leur
position, dans un délai de sept jours ouvrables. Une fois rendue, la décision de
l’ombudsman peut faire l’objet d’un appel.
Même cas
de figure
en Suède. Le
bureau
des
ombudsmen
(Allmänhetens
Pressombudsman) doit fournir conseil et assistance aux personnes qui s’estiment lésées par des informations publiées
dans un journal, un magazine ou sur un site d’informa- tions
en ligne. Les ombudsmen
mènent alors une enquête sur les éventuelles dérives
journalistiques pour aboutir, si nécessaire, à une sanction du Conseil de presse.
Autre facette de la pratique de la médiation : celle qui consiste à éviter les condam-
nations émanant soit du Conseil de presse, soit de la justice. En réglant les plaintes des
lecteurs à l’amiable, le médiateur du Volkskrant, quotidien néerlandais, « critique de la maison, conscience du journal et allié du lecteur, est surtout fier
d’avoir évité,
par la médiation, de nombreux passages de son organe de presse devant le Conseil
de Presse néerlandais ».16 Idem en Angleterre où la direction mais aussi les avocats
du Guardian ont créé le poste de médiateur en novembre 1997. Une nouvelle option pour traiter les litiges ailleurs qu’en
cours
de justice.
le médiateur : un « mars-ien » ?
Claude-Jean Bertrand17 considérait le médiateur comme l’un des 80 Moyens
d’Assurer la Responsabilité Sociale d’un média, un M.A.R.S.
Ne serait-il pas plutôt un « MARS-ien » sur la planète
de la presse?
Sans vouloir transformer les médiateurs en petits
bonshommes verts, leur pré- sence
continue de paraître surprenante. Henri Amar, médiateur du groupe de presse La Dépêche du Midi,
ne peut s’empêcher de le noter : « La fonction de médiateur constitue, à elle seule, un étonnant paradoxe lorsqu’elle s’exerce dans un journal,
une radio, une
chaîne de télévision,
bref,
un espace
privilégié de communication. Communiquer c’est en effet, par définition
même, aller vers l’autre, écouter sa voix,
s’en
faire le fidèle écho ou y répondre, et on ne comprend, par conséquent pas les
raisons pour lesquelles il serait nécessaire de surajouter une dimension
médiatrice là où, par principe et par essence, on ne devrait
pas y avoir recours.
»
Même remarque de Jean-Louis Antoine, tout
nouveau et premier médiateur de l’Est Républicain. Il se
demande si le médiateur n’est pas une réponse
à l’évolution de la profession. Pour lui les jeunes journalistes vont de moins en moins au contact
des gens.
mélange des genres
Il est parfois difficile
de faire la différence entre le service du courrier des lecteurs-
auditeurs-téléspectateurs, le
service
des abonnements
et le
médiateur.
Les frontières
sont
minces, le mélange des
genres
facile.
Et les
pistes se
brouillent. Tel journal
enta- mera une tentative de médiation dans son courrier des lecteurs, telle radio en invitant
les auditeurs à prendre la
parole, tel gratuit en
créant
un groupe-test de
lecteurs
qui ressemble
davantage à de l’action marketing qu’à de la médiation journalistique…
Robert Solé,
médiateur du Monde, disait
allier les fonctions de « réceptionniste en chef
du courrier, d’avocat et
de juge de paix ».
Il est facile de comprendre
comment le public peut s’y
perdre : il fait ce qu’il peut pour s’y retrouver, saisit qui il peut en se disant que sa requête aboutira
bien sur le bureau ou l’ordinateur
de quelqu’un… Les chemins
de recours ou d’interpellation sont
en général mal fléchés.
Au Midi Libre,
lorsque le
service des
lecteurs est
interpellé
sur une
question
d’actualité, le courrier est confié au
médiateur.
Loïc Hervouet,
médiateur de
RFI, constate le
même type de confusion
ou d’instrumentalisation chez les auditeurs : « malins, ils multiplient
parfois les desti- nataires, voire les envois, on ne sait pas toujours précisément
qui ils ont saisi princi-
palement. Ainsi arrive-t-il qu’un interpellateur reçoive, une, deux, voire trois répon-
ses à son message. Encore
heureux que
les réponses soient
convergentes…
Mais il
arrive aussi (une chance, c’est rare !) que le courrier reste sans réponse, chacun des
destinataires croyant (ou espérant) qu’un autre interpellé aura répondu. »
À TF1, douze
personnes travaillent au service « accueil des téléspectateurs »,
qui transmet à la rédaction la moindre critique enregistrée. « Si personne n’a le titre
de médiateur, les reproches que nous répercutons sont
bien pris en compte
par les journalistes », explique le chef du service, Fabrice Dones.
le ParTenaire du médiaTeur :
le PubliC
aCTiF
Véronique
Maurus du Monde : « Il existe, parmi nos lecteurs, une variété parti- culièrement méritante : ce sont les « rectifieurs », ces pêcheurs de perles au long cours
qui,
l’année durant, scrutent nos pages sans relâche et collectionnent les abus, erreurs et
lapsus comme autant de
joyaux.
Tantôt
sévères,
tantôt
aimables ou franchement goguenards, ils nous adressent régulièrement leurs butins, qui, transmis aux coupa- bles, produisent autant de rectificatifs et contribuent ainsi à la qualité du journal.
»18
« J’écris dès
que quelque chose
ne me convient pas. »
Françoise royer
Du côté des lecteurs, auditeurs ou téléspectateurs, la démarche réactive reste assez imprécise. Françoise Royer, retraitée, a pris le temps de découvrir Internet et avoue
se servir de
sa messagerie
très régulièrement. « J’écris dès
que quelque
chose ne me convient pas ! Je regarde beaucoup la télévision. Envoyer des courriels c’est un moyen
de lutter contre la télé qui dit tout et n’importe quoi ! Je regarde sur Internet si une
émission a un site et j’écris… En général c’est le médiateur qui répond ». Françoise, qui a interpellé France 3, a été invitée à participer à l’émission de la médiatrice.
Hervé Pruvost, salarié et père de deux enfants, confie être un« habitué de l’interpellation
». Il se considère comme un militant et ne compte plus les courriers
postaux ou électroniques
envoyés aux politiques et aux médias. Peu lui importe la réponse, ce qui
compte, c’est d’être entendu
! «
Nous les téléspectateurs, on
est
des petites gens qu’on n’interroge pas beaucoup. Mais on a des idées qui pourraient faire avancer les choses ». Sa démarche le conduira, lui aussi, sur le plateau de l’émission
« Votre télé et
vous » sur France 3. 19
Deux démarches différentes… mêmes attentes
: être entendu et ne pas être
considéré comme quantité négligeable.
Quand le public se rassemble pour critiquer
Le public français commence à s’organiser pour mieux soutenir certains médias.
La naissance des associations
de
soutien de lecteurs se produit souvent dans un contexte économique délicat pour le titre, comme ce fut le cas pour le quotidien
Le Monde en 1985 ou pour Libération en octobre 2006. L’association peut alors pren-
dre une participation financière dans le capital. L’objectif est de réunir des personnes attachées
à la ligne éditoriale du journal et prêtes à la défendre. Voire à défendre la survie même de l’entreprise. L’initiative peut également être prise par les salariés du journal eux-mêmes.
Il existe aujourd’hui un certain nombre d’association « amis de… » : au Monde diplomatique, La Vie, etc… mais dont le soutien relève davantage d’une aide écono- mique ou d’un soutien politique que d’une
véritable
participation critique.
Association de téléspectateurs, « Les Pieds dans le PAF » se veut acteur du Paysage Audiovisuel Français
« pour
que les
citoyens se
ré-approprient
leur pre-
mier
média d’information et de divertissement
afin qu’il devienne un véritable
outil de la cohésion sociale ».
Mais aussi pour se faire
entendre.
En Belgique, l’Association
des Téléspectateurs
Actifs
(ATA) a,
pendant huit ans, réuni jusqu’à deux
cents adhérents.
Elle a obtenu
de la
télévision
publique belge la mise en place de la signalétique anti-violence, la mise à l’antenne d’un JT
pour enfants
ou encore la
création d’une
émission de
médiation
avec les téléspectateurs.
L’Association pour la Qualité de l’InformaTion (AQIT) rassemble
depuis 2003 des
non-journalistes insatisfaits du fonctionnement des médias de presse. Préoccupés
par les répercussions de ces dysfonctionnements sur le débat public et la démocra- tie, ces hommes et ces femmes au profil très différent cherchent « l’amélioration de l’acuité intellectuelle
et politique du citoyen ». Ils organisent des forums et des cafés-médias où se rencontrent, sur des thématiques précises, des journalistes et
le public20.
Action-CRItique-MEDias
(Acrimed) est une association née en1995. Elle regroupe
des « journalistes et salariés
des médias, des chercheurs et universitaires, des acteurs du mouvement social
et des « usagers » des médias ». Elle décrypte le traitement de
l’information selon une « critique indépendante, radicale et
intransigeante
»21.
A Lyon, les ateliers de la citoyenneté, l’Institut d’Etudes Politique
et
le club de la presse organisent chaque mois depuis 2004 un « café média » qui réunit du public et
des professionnels de l’information. 22
Time in Tunis